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Warum wird Customer Experience Management zu mechanisch gedacht, Vanessa Rommel?

In der heutigen Folge des Business-Espresso darf ich einen ganz besonderen Gast begrüssen: Vanessa Rommel ist ausgebildete Hôtellière und heute Projektmanagerin Customer Experience bei Deutsche Bahn Fernverkehr.

Das Thema Customer Experience hat sich in den letzten Jahren immer mehr formalisiert. Unterschiedlichste Unternehmen haben Frameworks entwickelt, die angewendet werden, um kundenzentriert eine gute Customer Experience zu denken.

Das Problem dabei? Es wird oft übersehen, dass es um Menschen geht – sowohl um Mitarbeitende als auch um Gäste. Deswegen kommt es zu ganz vielen Spontanmomenten, die man nicht vorwegdenken und Emotionen, die man nicht einplanen kann. Das sind genau die Momente, bei denen uns vorweggenommene Prozesse häufig nicht helfen. Hier braucht es Spontanität und Empathie, die weit weg von Mechanik sind.

Wenn wir „natürlichen“ Service haben wollen, dann dürfen Prozesse und Freiraum kein Widerspruch sein. Das WAS und das WIE gehören zusammen.

Hören Sie von Vanessa Rommel, wie gut durchdachte Prozesse, Freiraum und Mut zu vielen UND zu begeisterten Kunden führen können.

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