Service Manual

Vom Servicedesign zum Detailprozess

Kunden erwarten eine konsequente und exzellente Qualität – zu Recht! Das Geheimnis erfolgreicher Unternehmen ist, dass sie ihre Service-Abläufe und auch das „Was“ und „Wie“ in der Begegnung mit ihren Kunden definieren und Standard Operating Procedures (=SOPs) dokumentieren. Klare Dienstleistungsprozesse sichern eine konsequente Qualität und reduzieren Fehler. Sie geben jedem Mitarbeiter vom ersten Tag an Struktur und beantworten die brennende Frage: „Was ist mein Beitrag zu echter Kundenbegeisterung?“.

So funktioniert’s

Für die relevanten Kunden-Schnittstellen erarbeiten wir gemeinsam klare Service Operating Procedures (SOPs), die die konkreten Prozesse im Alltag festhalten. Gleichzeitig bereinigen wir Zielkonflikte und harmonisieren die Serviceprozesse. Daraus entsteht ein Service-Manual mit nachvollziehbaren Beschreibungen und Umsetzungstipps für die Mitarbeitenden. Es ist dynamisch angelegt, sodass Sie es kontinuierlich weiterentwickeln und aktualisieren können. Das Ziel: eine stimmige Gesamt-Experience für Ihre Kunden und Orientierung für Ihre Teams. Zur Sicherung der Nachhaltigkeit bilden wir Mitarbeitende darin aus, das Service Manual im Onboarding und zur Vertiefung im Team intern zu trainieren.

Das Ergebnis

Der zuverlässige Qualitätslevel stärkt die Kundenbindung und das Vertrauen in Ihre Marke. Sie sparen Zeit und Geld bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitenden und können Ihre Teams flexibler einsetzen. Und nicht zuletzt: Klarheit bedeutet auch Mitarbeitermotivation, weil eine Hand weiß, was die andere tut.

So sehen’s unsere Kunden

„Gemeinsam haben wir unsere Service-Prozesse definiert, dokumentiert und damit ein exzellentes Service-System für unsere Gäste entwickelt und umgesetzt. Das Service-Manual- System ermöglicht es uns, jeden Aufenthalt unserer Gäste zu etwas Besonderem zu machen. Es motiviert uns und schafft die perfekte Verbindung von Prozessen & Haltung.“

S. Kuhn, SRH Heidelberg