Service Manual
Vom Servicedesign zum Detailprozess
Das Service-Manual enthält nachvollziehbare Beschreibungen und Umsetzungstipps für die Mitarbeitenden. Es ist dynamisch angelegt, sodass Sie es kontinuierlich weiterentwickeln und aktualisieren können. Das Ziel: eine stimmige Gesamt-Experience für Ihre Kunden und Orientierung für Ihre Teams. Der zuverlässige Qualitätslevel stärkt die Kundenbindung und das Vertrauen in Ihre Marke. Sie sparen Zeit und Geld bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitenden und können Ihre Teams flexibler einsetzen. Und nicht zuletzt: Klarheit bedeutet auch Mitarbeitermotivation, weil eine Hand weiß, was die andere tut.
Zur Sicherung der Nachhaltigkeit bilden wir Mitarbeitende in einem Train-the-Trainer optional darin aus, das Service Manual im Onboarding und zur Vertiefung im Team intern zu trainieren.
Die Mitarbeitenden
- machen sich bewusst Gedanken, wie Kontaktpunkte und Abläufe gestaltet sein sollten.
- erarbeiten gemeinsam mit uns klare Service Operating Procedures (SOPs), die die konkreten Prozesse im Alltag festhalten.
- erkennen dabei Zielkonflikte und harmonisieren die Serviceprozesse.
- identifizieren sich mit den Ergebnissen und den daraus resultierenden Konsequenzen, weil sie selbst mitgewirkt haben.
forwardservice
- bereitet die Workshops strukturiert mit einer bewährten Methodik vor.
- bringt inhaltliches Know-how ein und begleitet die Mitarbeitenden bei der Formulierung und Ausarbeitung.
- redigiert die Ergebnisse und fasst sie sinnvoll zusammen.
- entwickelt eine graphische Vorlage und befüllt sie mit den Ergebnissen.
- stellt die Vorlage für die dynamische Weiterentwicklung zur Verfügung.
So sehen’s unsere Kunden
„Gemeinsam haben wir unsere Service-Prozesse definiert, dokumentiert und damit ein exzellentes Service-System für unsere Gäste entwickelt und umgesetzt. Das Service-Manual- System ermöglicht es uns, jeden Aufenthalt unserer Gäste zu etwas Besonderem zu machen. Es motiviert uns und schafft die perfekte Verbindung von Prozessen & Haltung.“
S. Kuhn, SRH Heidelberg