Hallo liebe Leserinnen und liebe Leser,
einmal im Jahr gönne ich mir eine Ayurveda-Kur. Diesmal nicht in Thailand, sondern an der Mosel – in Europas einzigem auf Ayurveda spezialisierten 5-Sterne-Hotel.
Direkt nach meiner Buchung erhielt ich eine Welcome-Mail mit umfassenden Informationen, Fotos, einer Chat-Möglichkeit und persönlicher Ansprechperson. Sogar an Textvorschläge für die Abwesenheitsnotiz in der Digital Detox Zeit war gedacht. Digitaler Service at its best. Vor Ort genoss ich ein wahres Ayurveda-Paradies.
Und doch war da ein Störgefühl.
Am Ende erhielt ich persönliche Tipps auf handgeschriebenen Zetteln überreicht. Mal war der Umgang sehr herzlich und nahbar, dann wieder ausgesprochen förmlich und distanziert. Da passte was nicht zusammen.
Eine meiner Kolleginnen erlebte ähnliches in ihrem neuen Fitnessstudio, das seinen Mitgliedern auch ein Schwimmbad anbietet. Dort öffnete die Mitgliedskarte sämtliche Türen, insbesondere zum Schwimmbad. Aber eines durfte die Karte nicht: nass werden.
Beide Unternehmen haben viel richtig gemacht. Doch irgendwann blieb die Weiterentwicklung stehen.
Ein möglicher Grund: Das Management konnte sich nicht einigen, ob der eingeschlagene Weg auch der richtige sei.
- Zu innovativ?
- Zu teuer?
- Lediglich „nice to have“?
Was hilft? Den Kunden zuhören.
Stellen Sie ihnen drei Fragen:
- Was macht uns aus?
- Was kann weg?
- Was müssen wir weiterentwickeln?
Meine Antworten als Kundin waren sehr eindeutig:
- Das macht uns aus: Tiefes Ayurveda-Wissen und grandiose Behandlungen.
- Das kann weg: Listen auf Papier und handgeschriebene Zettel.
- Das müssen wir weiterentwickeln: Die Gästekommunikation während und nach der Kur.
Auch die Antworten meiner Kollegin in Sachen Fitnessstudio wären klar:
- Das macht uns aus: Das Schwimmbad.
- Das kann weg: Alles, was im Schwimmbad nicht nass werden darf.
- Das müssen wir weiterentwickeln: Die Mitgliedskarte.
Stimmigkeit ist die Voraussetzung für Excellence. Und die kann sich nur entfalten, wenn wir unsere Kunden ernst nehmen, ihnen wirklich zuhören und unsere Entscheidungen konsequent an ihrem Feedback ausrichten – täglich, strategisch und nachhaltig.
Mit unserem welearning-Programm unterstützen wir Sie und Ihre Mitarbeitenden dabei, den Fokus konsequent auf den Kunden zu richten. Wir machen Ihre Mitarbeitenden zu Seismografen für Kundenwünsche, etablieren mit Ihnen einen regelmäßigen Rückkanal ins Management – und schaffen so die Grundlage für klarere Service-Entscheidungen. Gerne zeigen wir Ihnen welearning – buchen Sie hier Ihren Termin für eine unverbindliche Online-Demo.
Wann wollen wir damit anfangen?
Sabine, Ann-Kathrin
und das forwardservice-Team
