Hallo liebe Leserinnen und liebe Leser,
„Das kriegen wir schon irgendwie hin!“, „Wird schon gutgehen!“ oder auch „Du machst das schon!“ – Bei solchen Sätzen stellen sich mir die Nackenhaare hoch. Meistens sind diese Aussagen freundlich gemeint, aber sie bewirken vor allem eins: Unklarheit, schlechte Prozesse – und mittelmäßige Ergebnisse.
Eine Irgendwie-Performance macht am Ende niemanden glücklich – weder das Unternehmen noch die Kunden – und auch nicht die Mitarbeitenden.
Meine Erfahrung: Die meisten Mitarbeitenden wollen optimale Ergebnisse liefern. Sie wollen ihren Kunden einen Service bieten, der in bester Erinnerung bleibt. Exzellenten Service eben.
Allerdings: Spitzenleistungen entstehen nur unter Spitzenbedingungen. Im Unternehmen sind das: Klarheit, Können und Freiraum. Dann klappt’s auch mit der Exzellenz.
Klarheit, Können und Freiraum – der Dreiklang für exzellenten Service.
- Klarheit. Welche Ziele verfolgt das Unternehmen? Für welche Art von Service möchte es stehen? Effizient, schnell und quasi automatisiert? Oder doch eher herzlich, individuell und ein wenig spektakulär? Oder, oder, oder? Klare Bilder und Ansagen schaffen Sicherheit.
- Können. Haben Ihre Mitarbeitenden die Kenntnisse, Fähigkeiten und Werkzeuge, um ihren Job richtig gut machen zu können? Falls nicht, wie und wo können sie sie erlangen? Wenn ja, heißt es üben, üben, üben. Bis sie wirklich Vollprofis sind.
- Freiraum. Darf der einzelne Mitarbeitende auch selbständig entscheiden? In einer unerwarteten Situation eine unkonventionelle Lösung aus dem Hut zaubern? Einfach mal improvisieren, wenn der Standard-Prozess nicht zum Kundenglück führt?
Beispiele: Eine Kundin verpasst knapp eine Frist – die Service-Mitarbeiterin verlängert sie trotzdem unkompliziert. Der KFZ-Mechatroniker entdeckt bei der Inspektion einen hässlichen Fleck auf dem Sitzpolster und entfernt ihn einfach. Der Kellner stellt unaufgefordert das Essen warm, weil der Gast vor der Tür noch kurz telefoniert.
Solche kleinen, überraschende Gesten sind nicht notwendig, aber sie geben dem Kunden das Gefühl „Hier bin ich richtig!“. Und nicht nur ihm. Auch dem Mitarbeitenden. Weil er einen wirklich guten Job machen konnte. Eine Win-win-Situation für alle Seiten.
Alles nur Zufälle? Mitnichten. Menschmomente dieser Art sind das Ergebnis exzellenter Führung, stetiger Verbesserungen und Vertrauen in den Einzelnen.
Sie fragen sich, wie Sie diese Ergebnisse auch in Ihrem Unternehmen erreichen? Mit unserem Service-Manual, einem strukturierten Qualitätsprogramm für Führungskräfte und Mitarbeitende, legen Sie die Basis für Ihre Service-Exzellenz und befreien Qualität vom Zufall.
Starten wir gemeinsam durch!
Sabine, Ann-Kathrin
und das forwardservice-Team
