Service-Kultur ist messbar!
Wenn Unternehmen etwas messen, entsteht ein „Zeigestock“ in eine Richtung, an dem sich alles orientiert. Die große Gefahr: Mit einer Messung setzen sie gewissermaßen ein Skalpell in komplexe Zusammenhänge. Sie schneiden einen winzigen Aspekt heraus und legen diesen auf die Goldwaage. Damit werten sie andere Aspekte ab oder betrachten im schlimmsten Fall die falschen. In der Folge kümmert sich niemand mehr um das, was nicht gemessen wird. So kann mit einer Messung ein komplett falsches Bild entstehen. Sinnvoll gesetzt, klug interpretiert und motivierend gemanagt sind KPIs aber ein Servicequalitäts-Booster. Die Kunst liegt in der richtigen Gewichtung und Kombination der relevanten Kriterien.
Der sisi-Index leistet genau das. Er ist ein kontinuierliches Monitoring- und Steuerungstool zur Messung Ihrer Service-Kultur. Sie erhalten ein differenziertes und kontinuierliches Gesamtbild auf die Leistungskette. Die Brüche in der Performance, wichtige Einflussgrößen und deren Auswirkungen werden sichtbar. Sie können die richtigen Stellschrauben ablesen, um Service-Haltung strukturell zu verankern.
So funktioniert’s
Der sisi gewichtet Kennzahlen aus 5 Sichtachsen und setzt sie miteinander in Wert. Er greift auf Ihre Kennzahlen zurück, bildet die individuellen Voraussetzungen Ihres Unternehmens ab und schafft Zusammenhänge zwischen Ihren Kennzahlen und die Auswirkungen auf die Qualität Ihrer Service-Kultur. Passend zu Ihrem Geschäftsmodell und Ihrer Unternehmenssituation wählen wir – mit Ihnen gemeinsam – die Messwerte für die unterschiedlichen Sichtachsen aus. Zu Ihren bestehenden Kennzahlen können wir optional über das System eine kontinuierliche Mitarbeiter- oder Kundenbefragung in Echtzeit addieren.
Sind schließlich alle Kennzahlen definiert, gewichten wir sie nach einem ausgeklügelten System passend zu Ihrem Unternehmensfokus und erheben auf dieser Basis kontinuierlich den sisi-Index – für das Gesamtunternehmen, einzelne Abteilungen oder heruntergebrochen auf Ihre Standorte.
Klingt sehr aufwändig? Ist es aber nicht. In einem regelmäßigen Reporting-Prozess werten wir alle Sichtachsen und deren Zusammenhänge aus und geben Ihnen Handlungsempfehlungen. Verändert sich Ihr sisi-Wert, können Sie damit wirksame Hebel identifizieren, Defizite aufdecken und Maßnahmen in die Wege leiten. Der sisi wird Ihr Führungs- und Steuerungstool für Qualität auf allen Ebenen.
Das Ergebnis
Der sisi-Index verhindert Fehlannahmen, zeigt die wirksamen, strukturellen Handlungsfelder auf und sprengt Silo- und Abteilungsdenken. Für eine Gesamtbetrachtung Ihrer Service-Kultur und messbare Exzellenz im Unternehmen.
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Barbara Schöffel · Projektmanagement sisi-Index