Liebe Leserinnen und liebe Leser,
wir lieben effiziente Prozesse. Was automatisiert werden kann, wird automatisiert, Self-Service ersetzt manuelle Arbeitsschritte, KI beantwortet Anfragen. Die Bearbeitungszeiten sinken, Mitarbeitende werden entlastet, die Kosten gehen zurück.
So weit, so gut. Nur gibt es in dieser Rechnung eine Ressource, die erstaunlich selten auftaucht: die Zeit des Kunden. Kunden übernehmen heute ganz selbstverständlich Aufgaben, die früher Unternehmen erledigt haben. Sie buchen, konfigurieren, erfassen Daten, laden Dokumente hoch und suchen Antworten selbst. Und meistens tun sie das sogar gern – wenn sie dadurch schneller und einfacher ans Ziel kommen.
Kritisch wird es, wenn Self-Service vor allem dem Unternehmen Arbeit erspart. Wenn Kunden Formulare ausfüllen, sich durch Portale klicken, Informationen mehrfach eingeben und am Ende doch die Hotline brauchen, wurde Arbeit nicht reduziert. Sie wurde lediglich verschoben.
Was wäre, wenn wir Effizienz neu definieren?
Wir schauen auf Bearbeitungszeiten, Automatisierungsquoten, vermiedene Kontakte und Cost-to-Serve. Alles wichtige Kennzahlen. Aber ein Kundenprozess endet nicht dort, wo unser interner Prozess abgeschlossen ist. Er endet dort, wo das Anliegen des Kunden tatsächlich gelöst wurde.
Deshalb lohnt sich eine andere Perspektive: Wie viel Aufwand entsteht insgesamt, bis ein Problem wirklich vom Tisch ist? Wie oft muss der Kunde Kontakt aufnehmen? Wie häufig den Kanal wechseln? Wie viel Nacharbeit entsteht, wenn die Automatisierung einen Sonderfall nicht beherrscht? Und wie viele Mitarbeiter sind am Ende doch damit beschäftigt? Plötzlich kann ein Prozess, der auf dem Dashboard hervorragend aussieht, als ziemlich ineffizient herausstellen.
Der Mensch ist nicht das Problem im Prozess
Gerade bei Digitalisierung und KI sollten wir deshalb nicht nur fragen, wie viele Menschen wir aus einem Prozess herausbekommen. Spannender ist die Frage, wo wir Menschen wirklich brauchen – und welchen Handlungsspielraum sie dort haben. Technologie ist hervorragend darin, Standards schnell und skalierbar abzuwickeln. Menschen sind hervorragend darin, Situationen zu beurteilen, wenn etwas nicht dem Standard entspricht. Guter Service verbindet beides.
Vielleicht braucht es deshalb neben der Automatisierungsquote noch eine andere Kennzahl: Wie viel Mühe muss ein Kunde investieren, bis sein Anliegen wirklich gelöst ist?
Denn echte Effizienz entsteht NICHT, wenn wir Arbeit aus dem Unternehmen herausoptimieren und beim Kunden wieder abladen. Sie entsteht, wenn wir unnötige Arbeit aus dem gesamten System entfernen. Denn Self-Service ist nur dann Service, wenn er dem Kunden dient.
Problematisch wird es vor allem, wenn Unternehmen zwar Menschen als Eskalationsstufe vorsehen, ihnen aber keine Möglichkeit geben, das Problem tatsächlich zu lösen. Dann sitzt am anderen Ende eine freundliche Mitarbeiterin, die alles versteht, vielleicht sogar genau weiß, was jetzt sinnvoll wäre – und trotzdem nur erklären darf, was das System vorsieht. Das ist weder besonders menschlich noch besonders digital. Und effizient ist es schon gar nicht.
Vielleicht sollten wir deshalb aufhören, Digitalisierung und menschlichen Service als Gegensätze zu behandeln. Die spannendere Frage ist doch, welche Aufgabe wir wem geben. Die Maschine bekommt den Standard. Der Mensch bekommt die Abweichung – und mit ihr die Kompetenz, eine Entscheidung zu treffen. Das klingt zunächst teurer als ein vollständig standardisierter Prozess. In der Gesamtrechnung kann es allerdings erheblich günstiger sein.
Mehr darüber, wie Unternehmen den Weg aus der Service-Hölle in den Service-Himmel schaffen, lesen Sie in unserem Whitepaper„Willkommen in der Service-Hölle. Service-Himmel? Hier entlang!“
Viel Freude beim Reinlesen.
Herzlich
Sabine Hübner und das forwardservice-Team
Und die Praxis?
Unser Whitepaper zeigt, wo das Problem liegt. Die Entscheidungskompetenz bei den Mitarbeitenden aufzubauen, ist die eigentliche Arbeit danach.
Genau dafür ist welearning gemacht: In kurzen, moderierten Trainingseinheiten übt Ihr Team regelmäßig die Fälle, die kein Standardprozess abdeckt – und lernt, im Ernstfall selbstständig gute Entscheidungen zu treffen.
welearning wurde komplett überarbeitet und bringt diese Praxis in feste 30-minütige Sessions, alle zwei bis vier Wochen, in Gruppen von 4 bis 12 Kolleginnen und Kollegen.
Wie das konkret aussieht, zeigen wir Ihnen gerne in einer kostenfreien 45-minütigen Demo per Teams.
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