Praxisbeispiele

Idee

Der reine B2B-Bäderprofi entwickelt mit der Retail-Expertin Tanja Boss ein Pilot-Konzept für ein Showroom-Erlebnis (ohne Verkauf!) für Konsumenten.

Ziel: Unterstützung des Sanitärhandwerks bei der Planung des Traumbads ihrer Kunden. Kundenbindung im Handwerk über ein neues Markenerlebnis für den Privatkunden.

Weg

Eine neue begeisternde Showroom-Experience. Dieses neue Raum-Erlebnis setzt etwas in Bewegung, auch intern. Das Team bekommt neuen Spielraum – weniger Verkaufs-Skript, mehr Raum für Empathie, Kundenkommunikation und -verständnis. Das heißt: statt Profisprech mit Handwerkern Service-Wow für Privatkunden. Weg vom Rohrdurchmesser-Talk, hin zum Traumbad-WOW. Klingt einfach, ist es aber nicht. Den Herzöffner machen ein Impulsvortrag mit Sabine Hübner für alle Mitarbeitenden deutschlandweit und ein Führungskräfte-Workshop. Vertieft werden die relevanten Skills bei den Mitarbeitenden über ein modulares forwardservice-Trainingsprogramm über 6 Monate. Verankert und fortgeführt werden die Inhalte über interne Multiplikatoren.

Wirkung

Heute begegnen Besucherinnen und Besucher am Pilotstandort einem Profi-Team, das Bedürfnisse der Privatkunden verstehen will und eine Atmosphäre schafft, die Lust auf das Traumbad macht. Die Gesamt-Performance wird gleich doppelt ausgezeichnet: als „Brand Experience of the Year“ und „Brand Strategy – B2C 2025“.

Idee

Die 5-Jahresstrategie eines großen Versicherungsunternehmens setzt erstmals auf die Säule Empathie und sucht einen starken Partner für die Umsetzung.

Ziel: Fokus auf den Kunden und seine individuelle Situation. Empathie in der Customer Experience (telefonisch, schriftlich und persönlich) spürbar steigern und den NPS-Score auf >8 anheben. Gleichzeitig soll die Zusammenarbeit im Team in einer mobilen Arbeitswelt gestärkt werden – vom Schadensregulierer über den Innen- und Außendienst bis hin zur psychologischen Spezialbetreuung. Individuell und messbar.

Weg

Eine 16-monatige Empathie-Offensive für ca. 1.000 Mitarbeitende und Führungskräfte aus dem Bereich Claims, die von Abteilung zu Abteilung ausgerollt und immer wieder an den Aufgabenbereich angepasst wird. Ein Tool für die Führungskräfte, das das scheinbar weiche Thema Empathie in der Unternehmensstrategie für sie erfolgreich umsetzbar macht.

Auszüge aus der Roadmap: 

• partizipative Entwicklung eines Programms mit einer Projektgruppe aus den operativen Bereichen. Mit individuellen Lernvideos, von ausgewählten Mitarbeitenden direkt im Unternehmen gedreht.
• Train-the-Trainer für ausgewählte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• ein Wechsel aus monatlichen welearning Team-Trainings – intern durch die Multiplikatoren umgesetzt – und unseren FLUX-Impulsen. Eine ausgeklügelte Kombination aus Einzelreflexion und Team-Spirit.
• enge Regelkommunikation mit allen Führungskräften und Multiplikatoren.
• Integration eines individuellen Empathie-Trainings in den internen Onboarding-Prozess
• dynamische Erweiterung des Grundprogramms um punktuelle Präsenz-Schulungen für einzelne Teams zur Vertiefung der Inhalte und ergänzende Module, die aktuelle Herausforderungen der Geschäftsbereiche lösen

Wirkung

Aus 16 Monaten für jeden Einzelnen werden über 4 Jahre für den Geschäftsbereich Claims. Eine Erfolgsgeschichte für das Thema Empathie in der sachlichen Versicherungswirtschaft. Der NPS steigt messbar an, und dieser Erfolg lässt sich auf die Empathie-Offensive zurückführen. Gleichzeitig profitieren Führungskräfte und Multiplikatoren von klaren Strukturen und Impulsen, die sie täglich nutzen können – auch über die 16 Monate hinaus. Das Programm stärkt das kollegiale Miteinander und die Vernetzung der Bereiche. Andere Geschäftsbereiche haben das Programm übernommen. So wird aus der Formulierung in der Strategie gelebte Praxis.

Idee

Die Schweizer Warenhauskette Coop City stärkt das Kundenerlebnis im stationären Einzelhandel als Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Die Service-Haltung und Beratungsqualität auf der Fläche machen den Unterschied. Für eine Customer WOW! Experience, die Kundinnen und Kunden messbar begeistert.

Ziel: Steigerung des Kundenfokus.

Weg

Ein Programm, das über eine motivierende Experience für die Mitarbeitenden positiv auf die Begegnungsqualität im Kundenkontakt einwirkt und bei allen einen ausgeprägten Kunden-Spirit verankert. All das umsetzbar in einer Branche mit variierenden Arbeitszeit- und Schichtmodellen, langen Öffnungszeiten, Saisongeschäft und massivem Druck aus dem Online-Handel.

Auszug aus der Roadmap

• Customer WOW! Check als IST-Analyse aus Kundensicht
• dynamisches 2-Jahres-Programm in 3 Sprachen mit individuellen Trainings für alle ca. 2.000 Beschäftigten. Mit Impulsvideos mit Mitarbeitenden im Warenhaus gedreht.
• Leadership-Training für alle Geschäftsführerinnen und Geschäftsführer – die Rolle schärfen und einen Fahrplan für die operative Führung von Service-Haltung entwickeln.
• Ausbildung von Multiplikatoren für 30 Standorte – für eine wirksame Umsetzung von innen heraus
• motivierende Kick-Offs mit den Führungskräften und Mitarbeitenden – als gemeinsamer Start für ein starkes Wir-Gefühl
• kontinuierliche Verbindung des Programms mit den internen Mess-Systemen und Aktionen
• Entwicklung eines Onboarding-Konzeptes – für eine schnelle Integration neuer Teammitglieder in die Coop City-Kultur.

Wirkung

Heute begegnen Kundinnen und Kunden Teams, die mehr Fokus auf eine persönliche und authentische Beratung setzen. Mit dem Ziel, dass sich Kundinnen und Kunden so gut aufgehoben fühlen, dass sie gerne kaufen und wiederkommen. Und dieser Erfolg ist messbar: In der Markenstärkestudie 2025 erzielte Coop City zuletzt eine signifikante Steigerung – besonders im Bereich „Qualität Personal“.