welearning Case Study
welearning

in der Praxis - Case Study Dr. Bähler Dropa AG

Gewinner des Sonderpreises der SVIK-Rating & Awards 2019 in der Kategorie Konzepte und Strategien

Die DR. BÄHLER DROPA AG wurde mit dem Sonderpreis der SVIK-Rating & Awards in der Kategorie Konzepte und Strategien ausgezeichnet. Hervorgehoben wird das Bestreben des Unternehmens, mit einem "herausragenden Service ein einzigartiges und konsistentes Kundenerlebnis bieten und damit in einem harten Konkurrenzumfeld Wettbewerbsvorteile erzielen". Zentraler Bestandteil dieser Strategie ist das Lernsystem welearning mit den gemeinsam mit den Mitarbeitenden entwickelten Lernvideos.

Dr. Bähler Dropa erhält diesen Anerkennungspreis, weil das Familienunternehmen in seiner Branche kommunikativ neue Wege geht und sich damit nachweislich erfolgreich entwickelt.

welearning Case Study

Herzlich willkommen bei der DR. BÄHLER DROPA AG.
Das Familienunternehmen betreibt Apotheken und Drogerien in der ganzen Deutschschweiz und beschäftigt circa 1500 Mitarbeiter. Das oberste Ziel ist Qualität: sei es in fachbezogener oder zwischenmenschlicher Hinsicht. Kurz und gut: DR. BÄHLER DROPA ist ein Unternehmen mit Substanz. Eine unverwechselbare Service-Kultur liegt jedem Mitarbeitenden mehr denn je am Herzen und soll durch alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erlebt und gelebt werden.

Ausgangslage
In den vergangenen Jahren ist die DBD enorm gewachsen. Mit zunehmender Größe werden die Kommunikationswege komplexer, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der ersten Stunde gehen in Ruhestand - ein Generationswechseln ist seit längerem in Gange. Der Spirit des Familienunternehmens soll unbedingt erhalten bleiben und weiterentwickelt werden, aber nicht zentralisiert wie in Konzernen, sondern eigenverantwortlich dezentral in den einzelnen Apotheken und Drogerien. In einem internen Leitbild wird festgehalten, wie die Kultur von Service Excellence gemeinsam verbindlich und konsequent gelebt werden soll.

Zielsetzung
Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der DR. BÄHLER DROPA AG leben und kultivieren Service Excellence gegenüber den externen und internen Kunden mit Überzeugung und Begeisterung. Service Excellence ist am Ende eine Haltung und zielt auf Qualität und Kunden- sowie Mitarbeiterloyalität. Kein ‘Quick Win’, sondern Konsequenz in der täglichen Umsetzung - dieses Ziel braucht ein Denken in Generationen anstatt in Quartalszahlen. Die DBD wünscht sich 1500 exzellente Servicebotschafter, keine antrainierte Verhaltenskultur, sondern eine aus Überzeugung gelebte Servicehaltung. Wie kann diese unverwechselbare ‘Service Excellence’-Kultur, die den Wertvorstellungen des Leitbilds entspricht, gemeinsam perfektioniert und erhalten werden?

Die Umsetzung

Alle Überzeugungen, Erfahrungen und Wertvorstellungen aus dem DBD-Leitbild werden kontinuierlich verfolgt. Dazu trägt als wichtigste Maßnahme welearning bei und unterstützt bei der regelmäßigen Reflektion und dem gemeinsamen Austausch im Team. Zusammen mit Sabine Hübner wurde das welearning System im gesamten Unternehmen implementiert und ein System entwickelt, welches genau auf die Bedürfnisse der DR. BÄHLER DROPA AG abgestimmt ist.

Das Thema Service Excellence wird so regelmäßig mit eigens für das Unternehmen und mit den eigenen Mitarbeitern gedrehten Filmen und passenden Aufgabenstellungen dazu trainiert und immer wieder reflektiert. Die Servicekultur wird von innen heraus dynamisch und nachhaltig entwickelt und beruht auf einem klaren Konzept:

  • Die Lernvideos werden 14 tägig in den Teams miteinander angeschaut, die Lerninhalte besprochen und gemeinsam trainiert.
  • Die ausgebildeten Multiplikatoren (Moderatorinnen und Moderatoren) leiten die 15 minütigen Teamtrainings.
  • Die Reflexion von Service wird zum Ritual und die Umsetzung so sichergestellt.
  • Alle Lernvideos und Lernmaterialien stehen für alle Mitarbeitenden auf der firmeneigenen App (DBD2go) jederzeit zur Verfügung.
  • Teilzeitkräfte und Mitarbeitende, die ein Training verpasst haben, erhalten so Zugriff auf die Lerninhalte.
  • Die DBD2go-App wird als modernes Kommunikationsmittel eingesetzt, um Lernerfolge, Aha-Erlebnisse, Kundengeschichten oder ‘Menschmomente’ miteinander zu teilen.

Das Ergebnis: Souveräne, motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die ihre Kunden begeistern.

Sabine Hübner bei der Dr. Bähler Dropa AG

Der Erfolg

DR. BÄHLER DROPA ist im September in die zweite Staffel welearning gestartet. Miteinander das Thema ‘Service Excellence’ zu adressieren und regelmäßig zu trainieren ist zur Selbstverständlichkeit geworden und wird von den meisten Mitarbeitenden als willkommene Abwechslung im Arbeitsalltag empfunden. Das Statement einer langjährigen Betriebsleiterin bringt es auf den Punkt:

"welearning ist für unser Team eine Bereicherung, da wir auf einer ganz anderen Ebene miteinander diskutieren, als bei fachlichen oder organisatorischen Dingen im Geschäft. Das motiviert und macht Freude!"

Bei einer Mitarbeiterumfrage im Februar 2019 haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gegenüber dem Familienunternehmen DR. BÄHLER DROPA in fast allen Bereichen große Zufriedenheit bekundet. Die Werte liegen bei 85% der Fragen 2-10 Punkte über dem Benchmark. Kundinnen und Kunden bezeugen ihre Zufriedenheit mit persönlichen Feedbacks, mit Feedbacks via QR-Code, mit ihrer Treue und den steigenden Umsätzen. Die langfristige Strategie zum Thema ‚Service Excellence‘ zeigt Erfolg. Die konsequente Auseinandersetzung mit dem Thema macht das Unternehmen auf allen Ebenen erfolgreich – Persönlich, im Team und im Kundenkontakt.

Kontakt

Interessiert? Mehr Informationen zu Ihrem persönlichen welearning-Konzept:

Florian Heimes
welearning-Berater
fh@forwardservice.de